منذ دخولها السوق اللبنانية عام 2004، وضعت مجموعة زين (الشركة الأم لشركة touch) رؤية استراتيجية تعتمد على إحداث تأثير جذري في قطاع الاتصالات الخليوية، وقد رأت في هذا البلد سوقاً واعدة ومتعطشة لأحدث ما يتوصل اليه هذا القطاع على الصعيد عالمي.
فبحسب دراسة حديثة، لقطاع الاتصالات وقع مهم على الاقتصاد. إذ تسهم شركات تشغيل الخلوي بنسبة 1.4% من الناتج القومي العالمي مباشرةً عبر مداخيلها، ويتوقع أن تنمو بنسبة ملحوظة لتبلغ 2.3% بحلول عام 2017.
وبعد مرور عقد من الزمن، نجحت touch في الاستحواذ على الحصة الكبرى من مشتركي قطاع الاتصالات الخليوية في لبنان بنسبة تبلغ 53%، وهذا النجاح يعكس بشكل كبير الاستراتيجية الراسخة التي تبنتها الشركة على مستوى عملياتها التشغيلية والتجارية، وكذلك على مستوى مجالات الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية.

البنية التحتية

ترتبط شركة touch بكل تفاصيل ومراحل تطور القطاع الخلوي في لبنان. فمنذ ما يزيد على عشر سنوات نفّذت سلسلة من المشاريع التطويرية على شبكتها بهدف تأسيس منصة اتصالات متكاملة في كل القطر اللبناني، واستثمرت في السنوات الأربع الأولى من عمر عملياتها في تطوير وتحديث الشبكة، وشرعت في زيادة عدد محطات الإرسال في مختلف المناطق اللبنانية، وعملت على تعزيز قدرات المحطات القائمة لتحسين وزيادة كفاءة عملياتها. وفي وقت شهد عام 2008 البداية الحقيقية لانطلاق الثورة الرقمية في لبنان، كانت شركة touch أول مشغل للاتصالات الخليوية يطلق تقنية EDGE على كامل الأراضي اللبنانية، وبات بإمكان المستخدمين، ولأول مرة، أن يستمتعوا بخدمات نقل المعلومات على الشبكة الخليوية، في حين أدخلت الشركة تقنية Adaptive Multi Rate لتحسين جودة المكالمات الصوتية. ومع بلوغ قاعدة زبائن touch المليون مشترك عام 2009، عززت الشركة استثماراتها في تحسين الكفاءة التشغيلية والقدرة الاستيعابية لشبكتها. ونجحت في بناء العدد المطلوب من محطات إرسال جديدة على الأراضي اللبنانية كافة. وقد مثل عام 2010 مرحلة مفصلية بكل المقاييس في قطاع الاتصالات الخلوي في لبنان، فتم التمهيد خلال هذه الفترة لنشر شبكة الجيل الثالث 3G وتحديد متطلبات تطبيق هذه الثورة الجديدة وتحديداً على مستوى خدمات نقل البيانات، ومن جانبها سارعت الشركة في تعزيز قدرات شبكة 2.5G، ومن ثم فتحت المجال لنفسها لنشر شبكة 3.9G HSPA+ بشكل تدريجي، الى أن شمل هذا التوسع كامل الأراضي اللبنانية مطلع العام التالي.

ومع حلول عام 2013، بلغت جهود touch ذروتها في مجال توسيع شبكة الجيل الثالث، حين قامت بزيادة سعة المحطات القائمة وإضافة 320 محطة إرسال جديدة لتحسين نطاق التغطية، وكانت الشركة على موعد جديد لإحداث اختراق تكنولوجي جديد، عندما أطلقت تقنية الجيل الرابع 4G LTE المتطورة. فمن أبرز مميزات هذه التقنية أن سرعة الشبكة في نقل البيانات تتجاوز سبعة أضعاف السرعة التي تؤمنها تقنية الجيل الثالث. ولم تكتف الشركة بهذا، بل عمدت إلى تطوير نظامها المتكامل لإدارة الشبكة Integrated Network Management System INMS ليتماشى مع التغيرات الحاصلة والثورة الرقمية للداتا.
وفي السياق نفسه، شهد لبنان العام الماضي التجربة الأولى من نوعها على مستوى عالمي حين أجرت شركة touch عرضاً حياً لتكنولوجيا الجيل الرابع المتقدم 4G LTE Advanced فوق نطاقات 800- 1800.
وفي ما يتعلق بجهود الشركة في توسيع نطاق تغطية شبكة ال4G والتحسينات التي تنفذ لناحية السرعة والتغطية والقدرة الاستيعابية، فقد وفرت touch خدمات الجيل الرابع في كل مناطق العاصمة بيروت تقريباً، وحالياً تتخطى السعة على الشبكة 100 ميغابيت في الثانية على موجة الإرسال، فيما يلحظ المشتركون سرعة بقدرة 15 ميغابيت في الثانية في غالبية تطبيقات الداتا.
وفي موازاة ذلك، فإن الشركة ترى أن شبكة الجيل الرابع هي التحدي الأكبر لعملياتها التشغيلية كونها تتطلب تغييرات أساسية على نظام الإرسال القائم لزيادة القدرة الاستيعابية، ولذا عمدت الشركة إلى وضع خطة لنشر تكنولوجيا الألياف البصرية وحلول أخرى بهدف توفير بنى تحتية تستوعب الحركة المتزايدة للبيانات على شبكة الجيل الرابع.

مقاربة مبتكرة...

أطلقت الشركة مبادرات أساسية للارتقاء بنوعية المنتجات التي تقدمها لزبائنها وفقاً لطبيعة استهلاكهم، منها خطط البيانات والعروض المتنوعة بحيث يشترك الزبائن في أكثر من خطة للتأقلم مع حاجاتهم، ويأتي ذلك في ظل الطلب المتنامي بشكل كبير على البيانات، في وقت بلغت نسبة اختراق خدمات نقل البيانات عبر الخليوي لدى الشركة 57% مقارنة بالنسبة العالمية والتي تقف عند 32% وفقاً لتقديرات الاتحاد الدولي للاتصالات ITU.
ولطالما حرصت الشركة على إطلاق خدمات مبتكرة في عروضها الترويجية.
لفاق عدد عمليات
تنزيل تطبيق touch للخدمة
الذاتية 640 ألف

فقد ركزت على 4 محاور ديناميكية تشمل الحزمات، والمحتوى والتطبيقات فضلاً عن قطاع المصارف والمال وأخيراً البيانات. ففي السنتين الماضيتين أطلقت الشركة مجموعة من العروض بما في ذلك خدمة الـ Mobile TV وWeb& Talk إضافة إلى عروض MyPlan وWhatsapp وخط «معك» لذوي الاحتياجات الخاصة، والعرض الخاص بالمحامين، و»بالخدمة» للقوات المسلحة اللبنانية والدفاع المدني والصليب الأحمر، و»عرض النقابات» الخاص بالعاملين في مجال الصحافة والإعلام.
وعلى مستوى الخدمات المصرفية والمالية، كانت touch من الشركات الخليوية الأولى في المنطقة لإطلاق بطاقة ائتمان خاصة بخدمات الاتصالات تحت اسم touch credit card، وقد كانت الشركة الرائدة في تطبيق نظام المكافأة الفورية، بحيث يحصل الزبائن مباشرة على رصيد على خطوطهم المدفوعة مسبقاً بعد استخدامهم بطاقاتهم الائتمانية لأية عملية شراء. وفي خطوة لها دلالات مهمة على صعيد خدمة الزبائن، وسّعت touch شبكة عدد الوكلاء المعتمدين لديها ليبلغ حالياً 123 وحدة منتشرة في المناطق اللبنانية كافة، حيث تتوفر فيها الخدمات الرئيسية التي تقدمها الشركة لزبائنها، كما أنها بادرت الى تنفيذ خطة زيادة عدد مراكز خدمة الزبائن التي تملكها في المدن اللبنانية الكبرى بنسبة 40% مع نهاية عام 2014، بما يسهم في تسهيل معاملات الزبائن والبقاء على أقرب مسافة منهم.
وفي سياق مرتبط، مددت الشركة ساعات استقبال اتصالات الزبائن من خلال مركز الاتصالات Contact Center على مدى الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7)، والتي تصل حالياً الى أكثر من 750 ألف اتصال شهرياً.

التنمية المستدامة
في وقت يتعيّن على المؤسسات التركيز على مجالات الاستدامة بقدر ما تركّز على الأداء التجاري البحت، فإن touch تأخذ مسؤولياتها الاجتماعيّة على محمل الجد، وتدفع دورها في المجتمع بشكل يتعدّى تأمين خدمات الاتصالات، فالتعاطف والاحترام والمشاركة ثلاث كلمات تختصر مقاربتها لمسؤوليتها الاجتماعيّة بما يتناغم مع سياسات مجموعة زين في مجالات الاستدامة.
وفي هذا السياق، نظمت الشركة عدداً من الأنشطة والفعاليات التي تأتي ضمن 4 لبنات أساسية من العمل الاجتماعي، وهي التعليم، الصحة، الشباب والعمل المدني. وقد أسهمت touch في تنفيذ مبادرات عدة منها تلك الموجهة إلى ذوي الاحتياجات الخاصة، كما قدمت الدعم من خلال حملة مبتكرة على مواقع التواصل الاجتماعي لمركز سرطان الأطفال في لبنان (CCCL). وفي مجال التعليم، قدمت الشركة خبراتها لتشجيع روح المنافسة بين الطلبة في إطار ابتكار التطبيقات الخليوية. ورغبة منها في تشجيع الطاقات الوطنية الشابة، تساهم الشركة في تعزيز التفوّق اللبناني عبر الترويج لحسّ الابتكار والمبادرة لا سيما وسط الشباب عبر رعاية مشاريع نوعية عدة، بما في ذلك «تحدّي تطبيقات الأجهزة النقّالة العربية 2014» (Arab Mobile Applications Contest - AMAC) الذي يقام في 6 بلدان عربية في الوقت نفسه، بما في ذلك لبنان وتونس والأردن وقطر والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة.
وللسنة الثالثة على التوالي، تستثمر الشركة جهودها في إطار برنامجها المستدام لرفع مستوى الوعي حول مخاطر استخدام الخليوي والمراسلة خلال القيادة من خلال حملة Don’t Text and Drive.

ثورة الاتصالات...

لقد أحدثت ثورة الخلوي تحوّلاً حقيقياً في حياة الناس ونمط عيشهم، كما في حركة الاقتصاديات العالمية، ما ينطبق أيضاً على لبنان، وهو ما يبرهن عليه نمو قاعدة زبائن شركة touch من 409 آلاف مشترك عام 2004 إلى ما يفوق 2.1 مليون مستخدم حالياً، من بينهم أكثر من مليون زبون في خدمات نقل البيانات، في حين كان هذا العدد 48 ألف مشترك فقط قبل 10 سنوات.
يظهر جلياً كيفية تحوّل الخليوي من مجرّد أداة للمكالمات الصوتية إلى عالم غير محدود من التواصل والمحتوى والمعلومات بفضل التقنيات الحديثة والثورات المتعاقبة في هذه الصناعة الديناميكية، ودور touch كان حاضراً وبقوة في تحقيق هذا التحول. عالم يمتلك قدرات هائلة يمكن التأسيس عليها للانتقال بالقطاع الى مرحلة جديدة من التطور.